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学会应对顾客投诉,让你的餐饮创业更顺利

很多餐饮创业者特别害怕顾客投诉,害怕这样会失去餐厅的好名声,对于餐饮服务人员,更是如此。其实在餐厅经营过程中,合理的投诉并不可怕,不懂得如何处理才可怕。今天我们就来聊聊,如何正确处理顾客在用餐过程中的投诉。

1.注意投诉过程中的场合和时机在处理客户投诉时,一些工作人员往往只注重原则,而忽视了处理问题的灵活性和艺术性。在本不适合交谈的时机处理这类型的投诉事宜,如顾客的情绪激动或是处理公事时,或者在公共场合和商务客户说话,最终的结果肯定不理想,很有可能引起客户更大的反感。2.过于谦卑会被认为不自信工作人员代表餐厅处理顾客投诉,接受相关接待,言行举止代表餐厅形象,要表现出充分的自信、礼貌和不卑不亢。要明白谦逊不是低声下气。有时候,表现得过于谦卑,反倒会被认为不够自信,往往更会被顾客轻视,对餐饮品牌的调性不够尊重。3.绝对不能和顾客讲道理餐饮创业过程中,遇到顾客投诉,说明餐厅的服务和管理存在问题。否则,客户不想亲自投诉。因此,即便顾客的投诉和事实有很大出入,作为餐厅本身,也不能做出不符合自身原则的承诺,给予顾客“正确”的评价。如果餐厅表面上“赢”了顾客,顾客丢了面子,同时顾客也就失去了对餐厅的好感,顾客就再也不会来这家餐厅吃饭了。吃亏的终究还是餐厅本身。4.直面问题,积极寻找解决办法一般来说,直接面对顾客投诉的工作人员,并不能直接拍板做决定,因此很多时候顾客的投诉无法获得满意的答复。其实很多客户的投诉并没有从根本上解决,或者说这个问题已经解决了,但是又出现了一个问题。因此,跟踪投诉处理过程,关注处理结果,告知顾客,就显得尤为重要,可以让顾客感觉到餐厅对投诉的重视,从而让顾客对餐厅留下良好的印象。5.不要害怕投诉,坦然接受它表面上看,顾客抱怨餐厅是坏事,实际上是好事。抱怨的顾客就像一个医生,免费为餐馆诊断,帮助餐馆经营者针对存在的问题对症下药,改善服务和设施,提高服务质量和管理水平。作为餐饮创业者本身,并不需要对顾客投诉敬而远之,更合理的做法是接受这样投诉,才能真正面对问题和及时解决问题。

掌握这5个分寸,在下次遇到顾客投诉时,就能从容面对。虽说如今的餐饮市场早已变成买方市场,但作为餐饮创业者来说,切不可一味跪舔,要知道在餐饮服务过程中,成为他的朋友比成为他的仆人更能让人印象深刻。

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